treedown’s Report

システム管理者に巻き起こる様々な事象を読者の貴方へ報告するブログです。会社でも家庭でも"システム"に携わるすべての方の共感を目指しています。

読み手を意識した手順書とは難しい、本当に難しい

今日は手順書とは難しくて涙が出てきますね、というご報告です。

まずはこの次の「FireFoxの起動方法とアップデート画面が表示されたときの手順」をざっと流し見ていただきたく存じます。
(内容自体は数年前に作成したものですので、画面の表記が古いことがあります。)

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表題:「Firefox起動方法~アップデート手順について」

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Internet Explorerが利用できなくなった場合に備えて代替ブラウザFirefoxの利用準備について解説します。

~起動方法 -Windows7-
スタートメニューから「すべてのプログラム」を選択します。

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スタートメニューからすべてのプログラム一覧が表示されるので、スクロールバーでメニューをスクロールさせ「Mozilla Firefox」をクリックして選択します。

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~起動方法 –Windows8-
画面端からのスワイプまたはスライドでチャーム (検索、共有、スタート、デバイス、設定) を開きます。(マウス操作の場合には画面の右上隅か右下隅にマウスポインターを移動し、チャームを開きます。)

f:id:treedown:20151019003619p:plain チャームから検索を選択します。
アプリ一覧から「Mozilla Firefox」を選択します。

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~起動方法 -Append-
デスクトップに「Mozilla Firefox」ショートカットが存在する場合にはダブルクリックでFirefoxを起動することができます。

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以上の方法でFirefoxが起動します。

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FirefoxInternet ExplorerGoogleを開いた時と同様にGoogle検索窓が表示された状態がスタートページとなります。Internet Explorer同様検索窓の検索かアドレスバーにURLを入力して利用します。

■■■アップデートについて
Firefoxを使用してブラウジングしていると、「ソフトウェアの更新」とタイトルバーに表示されたウィンドウが画面上に表示されることがあります。
この場合には次項以降にある手順でアップデートを完了させてください。

※一部の例外としてこの手順でアップデートが完了できないことがあります。
 この場合にはシステム管理者(administrator@hoge.jp)までご連絡ください。

表示される画面は次のような図です。

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これはFirefoxのセキュリティ更新を促すメッセージウィンドウとなります。
これが表示された場合には、「Firefoxを更新する」をクリックし選択します。
Firefoxを更新する」ボタンをクリックし選択すると下図のように更新の適用が開始し進捗を表すステータスバーが画面に表示されます。しばらく待ちます。

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更新完了後、「更新をインストールする準備ができました」というメッセージとともに、Firefoxの再起動を促すメッセージが表示されます。利用上差支えなければこの画面で「Firefoxを再起動」ボタンをクリックし、Firefoxを再起動するようにしてください。(この後、セキュリティ更新が適用されます。)
※現在開いているWebページは原則として保存され、次回起動時に可能な限り再現されます。一部再現されないWebページもあります。

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上図画面で「Firefoxを再起動」をクリックして選択します。現在閲覧中Webページを閲覧後に再起動する場合には「後で再起動」をクリックして選択してもかまいません。
Firefoxを再起動すると下図のようにFirefoxが最新であることを示すページが表示されます。
このタブは「×」ボタンでタブを閉じてもかまいません。
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以上でFirefoxのアップデートが完了します。
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Firefox起動方法~アップデート手順について」終了
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ざっくりとでもご覧いただけたでしょうか?
この手順書はエンドユーザ側で要望(即時対処を要求された)を受けて作成して送ったものです。当時Internet Explorerしか使っていなかったユーザに以下の目的で作成して納めました。

  1. インストール済みのFireFoxを起動するための操作方法を伝える。
  2. FireFoxが最新でなかった場合、アップデート画面で間違いなくアップデートを実行してもらうように操作方法を伝える。

という二つの目的に対して、(即時対処だけに)それほど時間を掛けたわけではありませんが要点は押さえているという自負はあります。


この手順書を受け取った側のリアクションをご紹介します。
「(どうせ)見ても分からない。」
「見る意味ない。」
…。
……。

ちょっと深呼吸でもしましょうか。
…。ショボーン orz

このリアクションを聞いたとき「えぇぇぇ?」と、目玉が飛び出るかと思いました。
大半の多数派は中身を見る前から「分からない」という前提で受け取った情報を自分自身にINPUTするつもりがないそうなのです。
そちらからの要望で作成したんですが…。ダメなの?

当時はこれを聞いたときにとてもガッカリした記憶があります。
いや、でも、それをおくびにも出さないように努力している自分がいました。
その内面ではかなりの落胆していたのを隠し平静を装っていました。
もう一回だけ言わせてください。「この手順書はエンドユーザ側から即時対処を要求され作成したんです。」
気分はすっかり被害者気分です。

このやり取りを聞いて、まだまだ修行が足りないな、という自分自身の実力不足を省みるとともに、
「こういった情報は読み手の情報を受け取る姿勢が最も重要なんだな。」
ということを実感しました。

例えば、当ブログに情報を求めて自ら検索をなさって記事を読まれてる方、既に具体的に欲しい情報の要件があってその情報に合致するかどうか、を確認するために当ブログの記事を読んでいることが多いと思います。
しかし今回ご紹介したシチュエーションは、「情報を要求してきた人と実際にその情報を読む(受け取る)人が違う」状況です。
そのため、スタートラインとなる読み手の心構えからして全然次元が異なる位置についています。
このように、欲しいと思った人に取って有益な情報であっても、その情報の価値が分からない、ないし情報が欲しいと思っていない人にとっては無駄の一言でバッサリ切り捨てられる、程度のことだということです。

特に今回のシチュエーションでいえば手順書の半分の内容はアップデートの手順ですので、中心にあるのはセキュリティ確保のための操作方法の説明です。
セキュリティに関わる部分について、道具としてのソフトウェアを利用する人が気に掛ける、そのための手順書を読む、というところに一つ無理があるようです。簡単に言うと企業内におけるユーザ部門の温度感は「セキュリティ対策はシステム部門の仕事」と理解している節はあります。それによってこの手の情報の受け手は「関係ない」と切り捨てる傾向が一部ユーザには見られる、ということは(自分へのダメージを軽減するためにも)理解しておくほうが良いように思えます。

いままで内容の分かりやすさについてはかなり気を配って、丁寧な(上級者向けにはリズムよく進めるよう)表現を心掛けて作成してきたのですが、新しい視点として、以下が必要だという教訓を得ました。

  • 読み手が、なぜこの手順書にある手順を理解する必要があるかの目的意識付け
  • 読み手がこの手順書の手順を実行することで享受する恩恵の理解促進


読み手の精神状態すら想定して作成しなければならないとは…。

理解の進む手順書、って難しいですね。