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treedown’s Report

システム管理者に巻き起こる様々な事象を読者の貴方へ報告するブログです。会社でも家庭でも"システム"に携わるすべての方の共感を目指しています。

Nortonをバージョンアップすると「アクティブ化できませんでした」となり有効化できない。

Web開発を実施しているPCのユーザから、NortonをバージョンアップしてからNortonが無効化されている(アクティブ化が必要となっている)のだが、
このアクティブ化を実行しようとすると「アクティブ化できませんでした」という主旨のエラーメッセージが出てしまいどうしたらよいか?
と相談を受け、対処を実施しました。

本日はこの対処方法についてご報告です。

アクティブ化失敗時の特徴として、とにかく待ち時間が長い、なにか一つ試せば待ち時間という具合にとても多い待ち時間。
少しでも待ち時間を減らすため、この記事で試した動作を記録しておきますので、同じ症状にお困りの方は、最短ルートで修復ができることを祈っております。

当方では、以下のような環境です。
OS:Windows7 Professional
Symantec Norton Internet Security
※BBセキュリティ(BBセキュリティ powered by Symantec)を使っています。
※Windows10対応版としてリリースされたバージョンのようです。(Ver.22.x.x.xxx、公開日=2015/07/23)


全てはこの画面から始まります。

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この画面で今すぐアクティブ化をクリックします。

すると「Nortonサーバーと通信中」と表示され、アクティブ化が完了するまでこのウィンドウを閉じないでください。とメッセージが表示されるので、待ちます。

f:id:treedown:20150909003436p:plain
この画面、ひたすら待ちます。(これが遅い)
ちなみに、この画面が開くタイミングで勝手にテキストエディタが起動するのですが、とりあえず、閉じておきます。(これなんだ?)

この画面でひたすら待つと、最終的には「Symantec Nortonのサーバと通信できませんでした。」というエラーメッセージと共に、アクティブ化できない主旨の画面が表示されます。(画面を取り損ねました。)

ここに第一の躓きがありました。
まず、Nortonはバージョンアップだったので、環境としてはNortonが稼働する環境が整っている、と思い込んでいました。しかしサーバと通信できないというメッセージなので、通信状況を見てみることにしました。(ncpa.cplコマンドでNIC一覧を表示して、通信対象のNICをダブルクリックして起動する画面)

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Nortonの処理中に画面中下部「動作状況」を確認していると「送信バイト数」は増えていくのですが、「受信バイト数」はまったく動作していません。これは受信データを受け取っていないんじゃないか?という仮説に到達しました。
疑うべきはファイアウォールです。Windowsファイアウォールの設定を確認してみました。
コントロールパネル⇒Windowsファイアウォール画面で確認すると、なんとファイアウォールが有効化されています。
Norton前バージョンをインストールしていたはずなので、WindowsファイアウォールNortonによって無効化されている、と認識していたのですが、どっこい実際にはWindowsファイアウォールによってパケットはしっかりブロックされていたようです。

Nortonファイアウォールも担当する予定ですからいったんWindowsファイアウォールは無効化します。

再度気を取り直してアクティブ化を確認してみました。
とりあえず通信を観察する限り、受信パケットのバイト数が増えるようになったので、Windowsファイアウォールは一つの要因だったようです。ただしこれだけでは無いようで、バイトカウントは送信/受信ともに動きが見られるようになりましたが、アクティブ化処理自体は完了しない(ずーっとサーバアクセス中の画面)という状況は変わりません。(起動しなくてよいテキストエディタ自動起動してくるのですが。)

さっぱり意味不明なので、いったんライブアップデートを実行してみることにします。

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更新処理、パッチ適用可能、と出てきました。
また「サービスの有効期限が切れました」と表示されているのが気に掛かります。
ちょっとした期待とともに画面下部「今すぐ適用」をクリックしてみます。
するとライブアップデート画面は何事もなかったかのように閉じてしまいました。
…。
も、もう一度気を取り直してやってみましょうか?
アクティブ化を再度試行しました。

今度は…

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拡大↓

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強制終了してしまいました。(泣)

アクティブ化以外でタスクバーのアイコンを右クリックすると選択可能なのは「ライブアップデート」と「サポート情報」の2つです。
試しに「サポート情報」をクリックしてみると、ノートン自動修復というタイトルの画面が動作し始めました。

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そのまま待ちます。


…。


……。


結構待ったのですが、画面が動作する気配はありませんでした。(なんじゃこれ?)
やむをえず、手動でキャンセルしました。(む、無念…。)

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結局何が悪いかが絞り切れていない状況です。が、ここまでの結果から、ユーザプロファイルを疑い始めました。
よくユーザプロファイル内(のTEMPファイルあたり)にインストールリソースをDLしたものを置いておいて、それが破損しているからインストールが正常終了しない=TEMPファイルのリソースを消去しないと改善しない、ということも別メーカーの製品ではある話です。

いったん管理者権限を持つ別ユーザでログオンし直して、アクティブ化を実行することにしました。
「別ユーザでNortonをアクティブ化しても、私のユーザでNortonを使うための支障はないですよね?」
と確認されましたが、

安心してください。動きますよ。

ユーザプロファイル依存のNorton(というかセキュリティスイート製品)なんて聞いたことありません。大丈夫。

別ユーザでログインし直して、Nortonを起動してみました。

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またこの画面ですか…。
アクティブ化を進めます。

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次の画面が表示されました!!

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ややっ!よく見ると、これブラウザですね。(デフォルトブラウザか)

もしかして…。

もしかしてだけど…。

HTMLファイルを開くためのデフォルトアプリケーションは「テキストエディタ」なんじゃないの?

「あ、え、えぇ。だってWeb開発ですから。」(どどん)

それだァァァ。だからテキストエディタがちょいちょい開いていたのか。しかも中身空っぽの「無題の」テキストエディタ
で、別ユーザはデフォルトアプリケーションは当然ブラウザ、だから処理がブラウザに引き渡されて処理の続行可能、と。

蓋を開ければ何のことはない、
結論として

  1. Windowsファイアウォールが(自動的に)有効化されており、通信遮断
  2. 処理を進めるためのデフォルトアプリケーションがNortonの想定外(テキストエディタ)だったので画面が表示されなかった⇒故に処理がタイムアウト

という2つの理由でできない状況だということが推測されます。

対象の画面でPINコードを入力するためにBBセキュリティ画面でPINを調達します。

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※PIN番号はこちらと書いてある箇所で入手できました。

こうしてアクティブ化完了を迎えます。

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PIN入力したブラウザ画面で「アクティブ化が完了しました!」とメッセージが表示されると…

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Norton アクティブ化の進捗を表示していた画面でもアクティブ化されたメッセージ画面に遷移していました。

こうして新しい(バージョン22)Norton Internet Securityは無事に起動しました。最後にライブアップデートを再度実行して完了です。

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重ねて記載してしまいますが、今回は2つの原因だと断定できました。

  1. Windowsファイアウォールが(自動的に)有効化されており、通信遮断によってアクティブ化の妨害
  2. 処理を進めるためのデフォルトアプリケーションがNortonの想定外(テキストエディタ)だったので処理を進めるための次の画面が表示されなかった⇒故に処理がタイムアウト


前提となる環境って重要だな、と改めて思い知りました。

Nortonで同じ症状でお困りの方、上記2点のご確認をお勧めします。