システム部門で働くシステム管理者に必要なヒューマンスキルってどういう力なんだろうか？と思ってちょっと考えてみた、の続きをご報告します。
前回に引き続き、私の主観を踏まえた考え方を述べておりますので、共感できるところは取り入れていただければ幸いですし、共感できないところはスルー、と、お読みになる方ご自身で取捨選択をお願いします。
価値向上のために必要な11のスキル
ちょっとおさらいです。
- 日本語での伝達力
- 相手の話を傾聴して、相手の気持ちや立場を察する理解力
- 相手の要望に提案するための情報力と応用力
- 提案を実現させる根気と実行力
- 感情的な人間と冷静に相対する忍耐力
- 提供したサービスがどうなっているかを把握する洞察力
- 結果が分かっている動作（作業）を100％間違いなく完了させる行動力
- 利用する人間をイメージできる想像力
- 私情をいれない業務遂行をする、感情のリセット機能
- これらを心がけて一貫して行動するための記憶力
- 上記の能力をまんべんなく伸ばすための工夫
本記事では「5.感情的な人間と冷静に相対する忍耐力」～「7.結果が分かっている動作（作業）を100％間違いなく完了させる行動力」までをそれぞれを深堀りしてみます。
感情的な人間と冷静に相対する忍耐力
とりあえず、すぐキレるシステム部門の社員は、忍耐するシステム部門の社員より評価されません。（ただし前提条件＝まともな環境であれば）
最低限でも忍耐力は必要です。キレまくって自分がすっきりすることにしか興味ない人は遅かれ早かれ失脚します。システムを相手にするには冷静さ、というのは必要な性質の一つです。またユーザが感情的にシステム部門に噛みついてくる、というシチュエーションも長くシステム部門をやれば何回か経験することになるのですが、ここで
「売り言葉に買い言葉、喧嘩上等」（笑）
な態度でユーザを応対してしまうと後々損をすることもあります。ユーザが感情的でもシステムの人は冷静である必要があるのは、問題解決のために必要だから、と割り切って消化できる人間力は要求される力の一つです。
ただ、凄みを出す、とか、私怒ってます、という演出を計算してその場に出す、というのは特に否定するつもりはありません。そういう駆け引きも必要なときはあります。ただ、計算でなく感情的になっていると正常な判断はできないものです。
やっぱお互いキレてたら話はまとまらないですよね。
提供したサービスがどうなっているかを把握する洞察力
例えば、PCの調子が悪いユーザのPCを対処した、その後そのユーザのPCの様子はどうか、というのをアフターフォローできるシステム管理者はユーザから信頼を得ることが多いです。
他にも、自分がサービスインに関わったシステムがどのように使われているか、ユーザにどう思われているか、どんな評価を受けているか、という部分に興味を持つ管理者と持たない管理者だと、「前者がより、伸びるシステム管理者」と言えます。つまりこういった部分に興味を持つ、と"いま"の情報が入ってくるようになります。"今"が分かると、例えば次のシステムリプレイスの際に何をカバーして何を切り捨てても差し支えないか、という点の理解が進むことになります。例えば、予算獲得のために今どんな投資が必要か、という点において効果的な投資を最適な規模で執行することも可能になります。構築でやり切る仕事であれば、作ったら終了、というのは妥当な動きなのですが、やはりシステム管理者と言えば運用側の人間です。構築は改革で運用は改善という考え方をすると、やはり提供したITという道具がどのようにユーザに寄与しているか、ユーザはどこに不便があるか、を長期的にみることは無駄にはならないと感じています。
次の一手を打つためには、自身が提供したサービスを一歩引いて「客観的に見ることができる」と人より先んじることができるでしょう。
結果が分かっている動作（作業）を100％間違いなく完了させる行動力
私の事例ですが、例えば休日作業でアレコレとメンテナンス作業を実施する場合、「自分用の作業手順書」を作成します。作業にもよりますがタイムスケジュールやメンテナンス作業のシミュレーションもかねて作業は細かいレベルまで洗い出すことが多いです。
ここまでやっていると、休日作業はめったなことでは問題が発生しなくなります。あらかじめシミュレーションして発生しそうな問題は事前につぶしておくので、休日作業がスムーズで予定通り終わらせることもできます。
それでも想定外の障害が起きることもありますが、作業をあらかじめ（考えなくていい程度に）洗い出してあるので、想定外の障害に時間と手間を割く余裕も出てきます。
これはなぜかというと、途中でうっかり、ないし面倒になって、ないし誤認して、やらなくていい余計なことやちょっと端折ったりしてしまうことってのは、人間ですから100％無いということは言い切れないものです。ですがここを侮らず100％間違いなく完了させる行動力（というか正確性）が要求されるのが「休日作業のメンテナンス」の一面であるのは間違いないと個人的には確信しています。
（経験が浅いころはよくやってしまいましたね。）
「ここは、ま、いっか」みたいな処理をすると、あとで返ってきます。（作業のブーメラン(笑)です）
そして、明日の完結編に続きます。
