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treedown’s Report

システム管理者に巻き起こる様々な事象を読者の貴方へ報告するブログです。会社でも家庭でも"システム"に携わるすべての方の共感を目指しています。

メーカサポートの質と量はメーカが決める

ビジネス

今日は「メーカサポート」についてちょっと考えたことをご報告します。
メーカサポートって、エラーや障害、動作不調があった場合に頼れる存在です。製品について一番知っているのはやはりその製品を実際に市場に送り出しているメーカだから、というのが頼れる理由です。

しかし、このやり取り、やはり企業としてはコストが掛かるのは間違いなく、このやり取りを実際にユーザと企業のサポート窓口で実施しつつ、技術的な専門知識を要する問題に対処していく、というのはなかなかに骨が折れる業務です。

最近そのサポート、旧来通りに用意されている製品と旧来の手厚いサポートが用意されていないケースがあるので購入時には気になるところです。

ちなみに、開発元が販売元になって出荷されている製品もあれば、開発元と販売代理店が別企業で販売代理店とサポート契約を結んで製品を調達する、という製品もあります。本文ではこの辺ちょっとごちゃまぜなのでご了承ください。

サポートはユーザコミュニティ?

最近増えているのは提供されるサポート情報が掲示板のようなknowlege Base(ナレッジベース)に限定される形態で製品サポートを提供しているケースです。メーカの提供する領域にユーザがコミュニティ的な書込みをしていく形式で、ユーザ同士がサポートし合う情報が蓄積されている掲示板のような情報だけ、というケースもあります。
企業としてはサポート要員・サポート用設備といった用意をしなくてよい分だけ費用を削減する効果があります。その分安価に製品を提供してくれているメーカもあります。玄人志向が有名ですね。

巨大企業では、これだけ、ということもなく、ちゃんと公式のサポート情報が提供されるサポート情報のWebサイトが用意されたうえで、ユーザ同士の互助目的のコミュニティが掲示板とナレッジベースの間くらいの立ち位置で運営されていることが多いです。

問題は公式のサポート情報では出さない・出せないような情報が、ナレッジベースと言う名の掲示板にだけ掲載されるような企業のケースです。これはちょっと困ることがあります。

ちょっと困ったこと

以前に<海外企業の製品でギャップを感じたこと - treedown’s Report>でフランス企業のソフトウェア製品を検討した時のことを記載したことがありますが、このとき実は上司はこの海外製品導入にかなりノリノリでした。

でも実際にそれを扱う担当者として心配になったのは、
「日本の代理店が間に入るとしても、障害は本国の開発元に投げることになるんじゃないか。」
「日本の代理店でのサポートがやり切れなくなったら、本国と直接やり取りするよう代理店から投げられるんじゃないか。」
「ナレッジベースの情報を紹介された、と仮定して、そのナレッジベースが英語ならまだしも開発元(本国)の言葉で記載されていたら正直手が出ないんじゃないか。」
ということです。つまり、英語なら多少なりともどうにかなるものですが、その製品を選択することによって日本語と英語以外の言語も読めるようになるための労力が増えてしまう、というのは個人的には避けたい心境です。
Google翻訳がいくら優秀になっているといっても、やっぱり可能なのであれば日本人が日本語でサポートしてくれることには価値を感じます。選択肢があるのであれば、日本人が日本語でサポートしてくれる製品のほうが魅力的に映ります。

たまにある「KBをご覧ください」

実際サポートを受けているとたまにあるのが、
「こちらに情報はありませんが、開発元のknowlege Base(ナレッジベス)に情報がありますのでご覧ください。」
と案内されることです。
英語ならまだ何とか、できるにしても、日本語でも英語でもない言語で書かれた開発元の情報…ちょっと読めないなぁ…、となってしまうことです。

製品選定時にはこういう「開発元は日本語や英語の情報提供をしているか」も確認しておきたいポイントですね。

メーカサポートはメーカが決める

要するにメーカが自社製品をどれくらいの力を入れてサポートするか、という点はメーカが決めるもので、購入側が決めることができない、ということから、サポートがどれくらい手厚いかは困った時にどれくら頼れるかを示す指標になるものです。
購入時にこれが分かればいいのですが、なかなか判断しづらいところですよね。特に中規模~大規模向けの製品ではこの傾向が強いように思います。製品はイイんだけどサポートが当てにならないなぁ、という製品もあれば、製品はいま一つだけどサポートは頼りになるな(どうにかしてくれるな)という製品もあって、その企業内の力関係がちょっと垣間見えるところ=興味深いところです。