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treedown’s Report

システム管理者に巻き起こる様々な事象を読者の貴方へ報告するブログです。会社でも家庭でも"システム"に携わるすべての方の共感を目指しています。

LINEで報告・連絡ってアリかナシか

私流方法論 体験昔話

LINEで遅刻する連絡を送る、というのはどうなのよ?というテーマです。
ちょいちょいテレビ番組で取り上げられていますよね。
ニュースのコーナーででやってたのも含めて最近いくつか見かけました。

今日はこのLINEで報告・連絡に思ったことを踏まえて、コミュニケーションツールという道具について、私見をご報告します。

世の中の反応

舐めているとか、顧客に通用しないとか、いう意見が多めです。
諦めていて"しかたねーな"くらいの温度感な人が増えているそうです。

あーちなみに私はLINE使っていません。仕事柄、LINEというテクノロジは理解していますが。

結論

LINEに拒否反応がある相手なら使わない方がよい、というのが私の結論です。
でも、そうやってLINEで拒否反応が出る人へは、メールならいいの?電話でちゃんと自分の声で言わなきゃいけないの?って思いますよね。
おっしゃる通りです。この辺って拒否反応がある相手の
「明確でない"常識"という言葉に隠された俺ルール」
から外れるところにコミュニケーションのギャップがある、ということだと思います。
つまり、拒否する相手はLINEという道具を報告・連絡の道具として認めていない、という信念が前提にあります。

コミュニケーション

いきなりですが、コミュニケーションは相手次第なものです。
LINEという道具での報告に対して拒否反応がある相手に対して、LINEで報告・連絡、というのはやっぱり無理があるというものです。

このテーマで話がずれがちになるポイント一点

このテーマの番組でコメンテータや主演者がズレてくるポイントに
LINEは短文テキストを送信するコミュニケーション=ぶっきらぼうないし失礼
という公式が前提でダメという論が多いように思えます。
そのうち、「(ダメだろうの意味を込めて)じゃあTwitterで報告・連絡してもいいのか?」とかますます意味不明なことを言いだす人も居ます。
ただ、LINEというのはテキストという情報を送信受信するインフラに過ぎません。
なのでLINEでテキスト情報が送られるのは失礼で電話で音声情報が送られるのは容認できる、というのはいささか合理的ではないように思えますし、携帯メールで報告してもよい環境であればなおさらテキスト情報の送信に対して差異が見いだせなくなってしまいます。
やはりここには、
 直接(対面)>電話>電子メール>LINE
などという序列が(見えないところで)付けられているように思えます。

正直使うツール・道具によって差異があるか、というよりは、(テキストか音声かに関わらず)実際に送られる情報がどうなのか、が重要に思えます。

突然ですが昔話を

昔はLINEという便利ツールはありませんでしたが、以前所属していた会社では携帯メールを活用するという方針になっていました。
当時はiモードJ-SKYなどが登場し急速に普及が進んでいました。会社内の連絡もPCの電子メールと携帯メールを使い分けてよりスピーディな伝達手段で会社内のコミュニケーションを図っていきましょう、という主旨だったと記憶しています。
その中に、電車遅延を含む遅刻などの勤怠連絡がやり玉に挙がりました。
ようするに、携帯メールで勤怠連絡をした方が合理的じゃないか、という我々平社員の意見を当時の管理職側は理解できなかったところからすれ違いが始まります。
「携帯メールで勤怠連絡は常識外れだよね。」
当然のことながら従来の常識は「電話で連絡」なのです。管理職者側ではこれが総意でした。ですが我々平社員側では少々温度感が異なります。携帯メールを活用する方針を会社が持っているのですから、もっと合理的に勤怠連絡ができるのです。

我々平社員側の意見としては、遅刻・欠勤を連絡するための「chikoku@hoge.co.jp」というアドレスを用意し、このアドレスは部内全員に転送されるようにする、ことによって、不測の勤怠報告はこのアドレスに携帯メールに送信しOKということにしましょう、ということです。
これが、管理職側からすると、「不測の事態による遅刻や欠勤は電話で直接言うのが常識だ」という価値観と真っ向から対立してしまうことになってしまったんですね。

  • 報告者のメリット:

不幸にも電車遅延に遭った社員は満員電車の車内から電話を発信して通話するわけにはいきませんが、携帯メールを作成して送信することは可能です。
ここで一つポイントがあったのは「遅刻するかどうかギリギリの状況でどうするか」です。管理職側としては「遅刻しても(遅刻度合が拡大してでも)、電車を降り、電話で遅刻を報告するべきだ。」という意見が多数派でした。

  • 受信者のメリット:

電話であれば、電話を受けた社員が上司に遅刻を(代理で)報告し、関係者となる(同じ部署などの)社員に電子メールやホワイトボードなどで遅刻を周知します。例えば勤怠連絡を携帯メールからメーリングリストなどに送信し関係者に配信するようにしておけば、電話を受けるという手間と周知するという手間は不要になります。
報告者が携帯メールを送るだけで、遅刻する、という情報が関係者全員に周知されるというわけです。

電話を取り次いで部内に周知するのと、本人が遅刻病欠を部内全員に配信されるアドレスに直接携帯メールで送信するのは
「○分遅れるとか今日出勤できないという情報を伝達するという点では同じ」
ですが、その伝達手法が違うという点で感じ方のギャップが生まれたわけです。
こういう議論が進んでいくと話がおかしな方向に流れていくもので、「そもそも直前で連絡するのがNGだ」などと誤った方向の発言をする人が出てくるものです。こうして議論は紛糾していきました。

最終的には

最終的には「会社の方針で携帯メールを活用し、スピーディな伝達手段で会社内のコミュニケーションを図っていきましょうという主旨に合致する」ということが認められて携帯メールで連絡するのはOK、ということになりました。
この話、道具が携帯メールからLINEに置き換えるだけで、現代の議論としても同じような論点になるんじゃないかと思っています。
つまり、新しいコミュニケーションツールが世の中に普及し始めると、
「この話はこのコミュニケーションツールでするべきではない。」
という価値観の人がかならず存在するものです。

こう言われたときに一つ念頭に置いていただきたいのは、
「コミュニケーションは相手ありきなので、相手次第でコミュニケーションツールも選別する必要がある」
ということです。つまり自分の価値観だけでコミュニケーションツールを決めていいわけではなくて、お互いの価値観で合意できるコミュニケーションツールを使うというのが、ほんとのコミュニケーションじゃないか、って思うのが私の感覚です。

昔は合理的だといえる方法を採択することに対して年長者の反発が強かったことが全く理解できなかったものですが、年を取るとなんとなく分かってきます。

コミュニケーションがお互いの合意を促進するという行動なら、それに使う道具であるコミュニケーションツールからしてお互いに合意できる道具を使わないとコミュニケーション内容に合意なんかできないんじゃない?っていう感覚がなんとなく分かるようになってきました。
しかしながら、若年層の無駄をそぎ落とした合理的なコミュニケーションはコスト削減が当たり前の昨今のビジネス現場では当然の感覚、というのも一つの正解だというのは動かしようのない事実です。無駄なんてない方がいい、というのは共通の価値観です。

一番の課題は、コミュニケーションツールは相手ありきの道具なのに、相手との価値観が乖離した時の落としどころがなかなか見いだせない、という点ですね。

無駄な礼儀に価値があるか、非礼な合理化に価値があるか、難しいところです。