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treedown’s Report

システム管理者に巻き起こる様々な事象を読者の貴方へ報告するブログです。会社でも家庭でも"システム"に携わるすべての方の共感を目指しています。

約束を破る大人

ビジネス 体験昔話

もしこのブログの記事をお読みになられている方で、休日出勤されていた方、お疲れ様です。
本日は休日にユーザPCの対処をしなければならないときに起こったことをご報告します。

休日にユーザPCの対処のなぜ?

PCの対処をするためには、まとまった時間が必要になることもあります。。
サーバやネットワーク関連の作業は平日日中にインフラ停止してメンテナンスするには少々業務の影響が大きすぎるため、休日のユーザが業務時間外に実施するケースが世の中には多いです。
で、そのついでにまとまった時間が必要なPCの対処を引き受けることもあります。
例えばOffice再インストール⇒WU(OfficeのKB)を再適用、となるとバージョンによっては結構な適用KB数になり、時間を要してしまいます。
平日にこれを実行するとなるとユーザの業務時間内にPCをOfficeインストールで占有してしまうことになるので、休日出勤時に他のメンテナンス作業の傍ら一緒にやってしまうことが多いです。

この原理でユーザPCのメンテナンスを週末出勤で実施することになったのですが…

何があったかというと…

あるユーザがPCを壊してしまったのですが、完全な復旧にはかなり時間を要するため、一次対処として最低限の業務が可能になるよう復旧を実施し、平日の対処完了としました。いったんユーザに問題のPCは返却します。
週末の作業で対象PCの復旧作業を実施するよう連絡をしていたが、前々日に連絡が来たんです。

「週末はPCを持ち帰るので来週にしてください。」
ああ、なんか忙しいの?いいですよ。
「では来週の三連休でお願いします。」

かわって翌週、約束の日前日に電話で連絡がきました。
「週末持ち帰るからPCの対処は来週にしてください。」
先週も言っていたよね?
「今週も持ち帰ります。」
うーん。まあ、いいけど。今週の方が都合がいいんだけどなぁ。じゃあ来週ね。
「来週にしてください。」

で、その来週の前日。メールを受信したんです。
「週末持ち帰るから、対処はリモートで実行してください。」
(もう直接申し出ることすらせず、メールで、とは。)

なんじゃこりゃぁぁぁぁ。
それなら最初っからそう言うとけやぁぁぁ。
しかも作業は何するか知らんだろうぅぅぅ。

あのね。
業務の都合、というのは確かにあるから、極力それに合わせるのは当然心得ております。
が、しかし。3回とも直前で回避、というのは、もうなんかね。合わせるにもほどがあるよね、ってことです。
3回も同じことやっているんだから、いい加減自分のことくらいセルフコントロールできるでしょ?、ってことです。

しかも何するか分かってないから、リモートで作業してくれとか変な方向に向かって作業指示を出してきているという…そんな状況です。

これに対して「では週末対処はいったん様子見ということで、調子悪くなったらまた言ってきてくださいね。」と返答しておきました。

説明します

これは、人と人、という観点で考えても約束を破る、という点になんの申し訳なさも感じていない、というオゴリも見られます。
約束1:「週末は持ち帰るから来週にしてください。」
と申し出た時点で"来週に作業しましょうね"という約束を一回しています。
この約束を守るべく努力したが無理だった、ということで、
約束2:「週末持ち帰るからPCの対処は来週にしてください。」
と申し出を受けて、翌週に延期しました。この点で一回目の約束を反故にして二回目の約束、をしているわけです。
約束を一回破ってしまっているわけですから、二回目の約束は守ろうと考えるのが人としての心理ですが、彼はこういいます。
「リモートで対処を完了させろ。」(敢えての命令形)
これがトドメでしたね。これがいちばんおかしい。

これについて考えた(考えさせられた)こと

そもそもリモートで対処が完了するかどうかを見積もれないユーザ側でなぜエラーの対処方法という手段を指定してくるのか、ということです。エラー対処方法は対処する側が作業を見積もって指定するものですから。
要するに、使用上問題ない状態にする、という目的に対して、リモートでエラー対処するとかリモートから○○をインストールするとか、そういう手段の部分についてはユーザはあれこれと指定するものではないです。

会議でもよくありますよね。目的と手段を混同して手段を考える立場でない人が手段までを細かく指定して指示や決定をしてしまうケース。
これと似た状況が発生していると言えます。

つまり、PCの障害を復旧させる、ということについてユーザはプロではない、システム管理者がプロであるべきなのです。(知識や技量が逆転しているケースも稀にありますが)
この関係性で言えば、ユーザはPCの運用管理という業務・アクションをシステム管理者に委託している、(社内の同じ社員同士なので、ちょっと大仰な言い方になってしましますが)といえます。
ユーザが委託した運用管理業務に対してアレコレ指示を出すのは越権に近いです。業務にベストな環境を提供する、という成果と価値が提供できていれば、途中のプロセスについてユーザに指定される、というのは正直違う気がします。

トドメに"三回目はメールで連絡"です。
めんどくさくなっちゃんですかね。もう直接申し出ることすらせず、メール一本打って終わり、なんともツレナイ話です。

こういうのって油断すると無意識にやってしまいがちです。
私も気づかずにやってしまっているかもしれません。

改めて、自分の行動を振り返り、相手の立場に立って考える、ということを見つめなおすきっかけとなった出来事でした。