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treedown’s Report

システム管理者に巻き起こる様々な事象を読者の貴方へ報告するブログです。会社でも家庭でも"システム"に携わるすべての方の共感を目指しています。

電話で感情が伝わるのにメールで感情が伝わらないのってなんでしょね?

会社員時代は電話がうっとおしくて仕方なかったです。全部メールで済ませたいと考えていました。
フリーランスになってから、電話を多用するようになりました。
メールと電話が(なんとなくですが)使い分けするようになっています。
不思議なもので、メールで伝わる程度の用件(むしろメールの方が伝わる用件もある)と、電話を使った方が話が進む用件がなんとなくではありますが存在します。
感覚的に「これは電話したほうがいいな。」と思えるものは電話掛けてしまいます。

なんで電話するの?

会話する分の文章量をメールにしたためて送信すると、読む方もちょっとした労力です。
しかも、大枠の話だと送信先となる相手の考えていることを先読みしていくつかのパターンで話を展開する必要があるので、文章量は多くなりがちです。
(このブログの記事もそんな傾向がありますね。極力簡素かつ分かりやすい表現にしないとなぁ。)
でも、電話は一つの発言から相手のリアクションに基づいて自分の発言を展開させていくことができます。最近流行りのテキストメッセージをリアルタイムにやり取りするコミュニケーションも、電話でいうところの音声がテキストに置き換わっただけで、電話とメールの中間程度のリアルタイム性は確保されていると思うのです。
まさにここのリアルタイム性による自分の立ち位置を相手にフィットさせていく点において時間が掛かるところがメールが伝わらない、と思える理由です。
もっと言えば、メールの受け取り手によっては全然違う意味で受け取ることもあるので注意が必要です。

突然ですが、なんで電話でお辞儀するの?

って、聞いたことありませんか?
会社で電話している人を観察していると、ある一定数はありますよね。
テレビドラマなどでは"卑屈な人"とか"こすっからい小物"なキャラクターがこれをやっていることも多いイメージです。
でも現実とテレビドラマは違いますからね。なんで電話でお辞儀するかというと、お辞儀する動作によって声だけのコミュニケーションであるはずの電話で、相手に"お辞儀するほどの感情"が伝わるからです。
なぜ伝わるのか、を論理的に説明することはできませんが、人間の感じるという能力で電話の向こう側の相手には伝わるものです。
逆に、鼻ほじりながら横柄な態度でいくら口先だけ綺麗なセリフを吐き散らかしても、それ相応の感情は伝わっています。
全然論理的/合理的な説明になっていませんが、一般的には声や呼吸、加えてその事柄の前後関係でもって相手に伝わる、ということらしいです。

この間テレビでみましたが、帝国ホテルの電話オペレータは電話応対に笑顔を非常に重要視するそうです。笑顔で応対する声と無表情で応対する声は、同じ話していても声にあらわれてしまうため、笑顔での応対を心掛けている、ということのようです。
このように、電話というコミュニケーションツールは、メールなどのテキストコミュニケーションよりも伝わる情報が多いようです。またリアルタイム性も高いため言葉に詰まる様子や不機嫌な様子、喜んでいる様子、という雰囲気がテキストコミュニケーションより情報量が豊富のようです。

近年実用が進んでるビデオ通話

最近ではSkypeやWebEXなどの動画による通話も発達して実用的なレベルのサービスが提供されています。
テキストだけで伝わらないことは、こういったコミュニケーションで伝えるとより伝わることもあるようです。
テキストの交換だけで伝わらないコミュニケーションの次のステップが音声の交換によるコミュニケーションであり、さらに次のステップSkypeなどの動画交換のコミュニケーション、究極は直接顔を突き合わせての商談コミュニケーション、といったところでしょうか?
テキストのコミュニケーション(メールやチャット)を好む傾向にある人、というのは確かに一定数存在しています。
ふと考えなおしてみて、「そのコミュニケーションは本当にテキストの交換だけで伝わるか?」を自問してみるといいと思いますよ。
そして、もっと効率のよいコミュニケーションがあるんじゃないか?と考え直してみると、自分のコミュニケーションツールのより効果的な使い分けができるようになるかもしれません。

とはいえ、スマホによってコミュニケーションツールが飛躍的に多機能となりまたアプリという選択肢が無限に広がりつつある昨今ですので、やっぱりテキストの交換によるコミュニケーションというのは若い人を中心に、より多くなっていくのかなぁ、という感覚ではいます。
ただ、必ずしもテキストのコミュニケーションは自分の伝えたいことの全体が伝わらなくて、伝えたいことはほんの数割しか伝わらないんだ、ということを前提にテキストでのコミュニケーションを実行してもらいたいものです。
(よくメールで用件だけ短文で受け取って困っている経験から)

やっぱりコミュニケーションって、意思の伝達が成立するかどうか、という点がポイントだと思います。